É o ato de acompanhar e absorver o que os usuários estão falando sobre a sua marca por meio de menções, comentários, revisões de produto e serviços etc. O monitoramento se tornou indispensável, mesmo para as empresas que não possuem um página na internet, pois os consumidores têm poder de influenciar outros possíveis clientes expondo sua opinião online. É preciso um monitoramento constante para identificar oportunidades de evolução do produto/serviço, possíveis falhas e entender o papel que a sua marca representa para o seu público-alvo. No mercado estão disponíveis diversas ferramentas de monitoramento que auxiliam os profissionais a se organizar e gerar resultados.
A gestão de crise visa prevenir um acontecimento que possa prejudicar a imagem da marca. Por esse motivo, a gestão de crise e o monitoramento andam juntos, o constante acompanhamento de comentários e avaliações do cliente são preciosos para o entendimento do que pode vir a acontecer. Caso a crise chegue ao seu negócio, o segredo é estar pronto para aplicar um conjunto de medidas rápidas e eficazes para, além de esclarecer o ocorrido, assegurar que a imagem da marca não seja prejudicada.
